Uchylanie się przedsiębiorców z odpowiedzialności za wady towaru, trudności w odstąpieniu od umowy, zawyżanie rachunków, nieprawidłowe naliczanie abonamentu, brak zasięgu sieci. To tylko niektóre sprawy, z jakimi w 2017 roku mierzyło się biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Jednym z podstawowych zadań wykonywanych przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Płocku jest zapewnienie mieszkańcom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik realizuje te zadania poprzez m.in. udzielanie bezpośrednich porad w biurze, udzielanie porad telefonicznych, odpowiedzi na pisemne pytania, podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania sprawy, wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa.
Z podsumowania 2017 roku, jakiego Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Płocku Andrzej Ścibło dokonał, wynika, że w ub.r. jego biuro udzieliło 320 porad, w tym 202 dotyczyły umów sprzedaży, a 118 – usług.
Problematyka spraw, z którymi zwracali się mieszkańcy, była bardzo różnorodna. Najczęściej skarżyli się oni na nieuzasadnione wyłączenie się przedsiębiorcy z odpowiedzialności za wady towaru. Duża część z tych skarg dotyczyła umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów zawieranych na odległość. Ich przedmiotem było: nieinformowanie konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy, podstępne nakłanianie do zawarcia umowy i drastyczne zawyżanie cen towarów, a także błędne informowanie o braku możliwości odstąpienia od umowy. Część skarg dotyczyła głównie błędnych, niepełnych informacji przekazywanych zwłaszcza drogą telefoniczną.
202 umowy sprzedaży dotyczyły m.in.: urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego – 73; odzieży i obuwia – 55; mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu – 30.
118 porad z zakresu usług dotyczyło przede wszystkim: usług telekomunikacyjnych – 28; sektora energetycznego i wodnego – 24; konserwacji i naprawy pojazdów i innych środków transportu – 17.
W zakresie usług telekomunikacyjnych, podnoszone przez konsumentów problemy obejmowały: trudności w odstąpieniu od umowy, nakładanie kar umownych i innych zobowiązań, nieprawidłowe naliczanie abonamentu, brak zasięgu sieci, nieprawidłowości w realizacji umów, np. brak dostępności zamówionej usługi, naliczanie opłat za usługi niezamówione.
Wśród spraw związanych z dostawą energii, gazu, ciepła i wody, „przodowała” problematyka związana ze sprzedażą energii elektrycznej. Konsumenci skarżyli się zwłaszcza na: zawyżanie rachunków, niewystawianie faktur przez długi okres, nieterminowe udzielanie informacji, przenoszenie obciążeń nieuregulowanych przez poprzednich lokatorów czy osoby zmarłe na konsumentów, uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od zapłaty spornej faktury.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów występował też do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Przedmiotami tych wystąpień były: udzielanie przedsiębiorcom stosownych wyjaśnień i pouczeń co do sposobu rozpatrzenia reklamacji konsumentów, występowanie do przedsiębiorców z wezwaniami do zaprzestania działań naruszających interesy i prawa konsumentów.
Rzecznik najczęściej wnioskował o naprawę, wymianę rzeczy na nową lub zwrot zapłaconej gotówki. Łącznie do biura Rzecznika w 2017 roku wpłynęło 208 wniosków o udzielenie pomocy prawnej: 190 wniosków, w których Rzecznik podjął pisemną interwencję (w tym 6 wystąpień dotyczyło umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa), 18 wniosków, w których Rzecznik sporządził pisemną informację o braku podstaw do wystąpienia do przedsiębiorcy.
Najwięcej wystąpień, 152, dotyczyło umów sprzedaży, głównie: odzieży i obuwia – 100, urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego – 32, mebli, artykułów wyposażenia wnętrz, utrzymania domu – 13.
Kolejna grupa spraw najczęściej zgłaszanych przez konsumentów dotyczyła usług. Rzecznik skierował w tej grupie 38 wystąpień do przedsiębiorców, z czego najwięcej spraw dotyczyło: usług telekomunikacyjnych – 17, sektora energetycznego i wodnego – 7, usług finansowych – 7.
Rzecznik Andrzej Ścibło tłumaczy, dlaczego tak wiele spraw dotyczyło tylko samego obuwia. – Po pierwsze – pogorszenie jakości oferowanych produktów. Nawet renomowane firmy coraz częściej korzystają z produktów pochodzących z rynku chińskiego, co przekłada się na mniejszą trwałość przy niezmienionej cenie. Drugim powodem jest zjawisko negatywnego rozpatrywania reklamacji. Przedsiębiorcy często, mimo krótkotrwałego korzystania z obuwia, odrzucają reklamacje konsumentów z powołaniem się na niewłaściwe użytkowanie. Po trzecie – przedsiębiorcy, z uwagi na stosunkowo niewielką wartość towaru, nie obawiają się drogi sądowej zakładając, że konsumenci nie zdecydują się na takie postępowanie – mówi rzecznik.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie ogranicza się do jednorazowych wystąpień w zakresie sprzedaży obuwia. Niejednokrotnie dopiero trzecie wystąpienie przynosi oczekiwany dla konsumenta rezultat. W 2017 roku Rzecznik w 22 sprawach podejmował interwencję pisemną co najmniej dwukrotnie, a nawet trzykrotnie i więcej.
Istotnym elementem pracy Rzecznika jest również edukacja konsumencka. W 2017 roku nastąpiło zintensyfikowanie zakresu i sposobu oddziaływania edukacyjnego poprzez:
-
uruchomienie „własnej” zakładki w ramach strony internetowej Starostwa Powiatowego w Płocku, gdzie publikowane są bieżące informacje. Zamieszczone zostały także wzory pism, przydatne adresy i szczegółowe informacje o przyjmowaniu konsumentów,
-
edukację seniorów – udział w obchodach Dnia Seniora,
-
uczestnictwo w sesjach rad gmin,
-
autorskie opracowanie ulotki informacyjnej o zadaniach Rzecznika i rozpowszechnienie jej we wszystkich gminach powiatu,
- dyżury konsumenckie w gminach Powiatu Płockiego.
Źródło: Starostwo Powiatowe Płock
Fot. ShuterRock.